Sách - Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ (Tái bản 2021)

Sách - Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ

Công ty phát hành: Thái Hà

Tác giả: Đào Xuân Khương

NXB: Lao động

Loại bìa:Bìa mềm

Số trang: 192

Kích thước:14 x 20.5 cm

Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ sẽ đi sâu vào phân
tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng
dịch vụ với khách hàng. Nó sẽ giúp quý độc giả hiểu rõ “chất lượng dịch vụ
không phụ thuộc vào chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc vào khách
hàng”. Như Peter Drucker – cha đẻ của ngành quản trị học – đã nói: “Chất lượng
trong dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì
khách hàng cảm nhận được.” Như vậy, cuốn sách sẽ không đi theo hướng truyền thống
là cung cấp dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp mà là chất lượng dịch vụ theo
quan điểm của khách hàng.

Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ là lĩnh vực đã được
nghiên cứu rất nhiều trên thế giới và Việt Nam. Nghiên cứu được kế thừa và phát
triển nhiều là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng
dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và
cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”.

Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định
tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng
dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ và một số công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong từng
ngành riêng biệt cho thấy: Thành phần của chất lượng dịch vụ không thống với
nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Gronin
và Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và
cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003).

Trong ngành bán lẻ, nghiên cứu tiêu biểu cho chất lượng dịch
vụ là của Dabholka và cộng sự (1996). Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS)
phù hợp với các hình thức bán lẻ như: trung tâm thương mại, đại siêu thị, siêu
thị tổng hợp. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có thể áp dụng mô hình chất
lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) cho các cửa hàng bán lẻ tại các nước có nền kinh tế
chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường.

Cuốn sách này được viết dựa trên các nghiên cứu về bán lẻ và
chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nó còn gắn liền với nghiên cứu từ thị trường Việt
Nam.